CRM 마케터가 하는 일은 메시지 발송이 전부일까요?
팀스파르타 그로스마케팅팀은 Braze 도입, 행동 기반 리드 스코어링, AI 검수 시스템까지 — CRM을 '보내는 일'에서 '설계하는 일'로 전환하는 과정에 있습니다. 그 여정을 어떻게 만들어가고 있는지 소개합니다!
팀스파르타가 CRM을 설계하는 방법
CRM은 고객과 가장 자주, 그리고 가장 직접적으로 만나는 접점입니다. 그만큼 CRM은 성과를 만들 수 있는 강력한 도구이자, 단 한 번의 실수로도 신뢰에 큰 영향을 줄 수 있는 영역이기도 합니다.
팀스파르타 그로스마케팅팀은 CRM을 단순히 메시지를 잘 보내는 업무가 아니라 '어떤 시스템으로 설계해야 지속 가능한가'라는 질문에서 다시 출발하고 있습니다.
현재 팀스파르타는 스파르타클럽, 항해 등 다양한 프로덕트를 운영하고 있고, LMS·MMS·카카오톡·RCS 등 복수의 CRM 채널을 통해 수십만 고객과 접점을 만들고 있습니다. 프로덕트마다 구매 여정과 페르소나가 다르기 때문에, CRM 액션의 시점과 메시지 톤을 세심하게 조정해야 하는 복잡도가 존재합니다.
아래는 이 복잡도를 구조적으로 풀어온 과정과, 지금 나아가고 있는 방향입니다.
1. CRM의 가장 큰 리스크는 '사람의 주의력에 의존하는 구조'입니다.
CRM 메시지는 한 번 발송되면 되돌릴 수 없습니다. 대상, 타이밍, 맥락 중 하나만 어긋나도 성과 이전에 신뢰 문제가 발생할 수 있습니다. 그래서 CRM에는 항상 검수가 필요하지만, 사람이 모든 발송을 직접 검수하는 방식은 규모가 커질수록 한계가 있었습니다.
이 문제를 풀기 위해 먼저 이슈 리포트 DB를 만들었습니다. 발송 과정에서 발생하는 이슈를 추적하고, CX팀에서 인입되는 문의를 분류하며, 발생 원인과 재발 방지 방안을 기록하는 체계입니다. 동일한 이슈가 반복되지 않도록 검수 프로세스를 고도화해 왔고, 이제 이 경험을 바탕으로 AI를 활용한 CRM 검수 시스템으로 확장하려 합니다.
- 발송 대상 조건이 올바른지
- 메시지 맥락이 현재 상황과 맞는지
- 내부 정책과 기준을 위반하지는 않는지
사람이 축적해 온 판단 기준을 AI가 자동으로 검증하는 구조를 만들어, CRM 발송의 안정성을 시스템 차원에서 확보하는 것이 다음 목표입니다.
2. CRM 오퍼레이션은 점점 '사람의 손'을 떠나야 합니다.
카피 작성, 발송 모수 추출, 발송 실행과 같은 CRM 오퍼레이션은 중요하지만 반복적인 업무이기도 합니다. 이 영역을 계속 사람이 진행한다면 ‘실수’라는 불안요소를 늘 안고 가야하고, 리소스 문제로 고객 흐름을 설계하고 개선하는 데 집중하기 어려워집니다.
그래서 제품팀 개발자·PM과 함께 오퍼레이션을 자동화해주는 백오피스를 만들었습니다. 특정 조건을 충족한 고객에게 자동으로 CRM이 발송되는 구조가 이미 동작하고 있고, 이를 통해 오퍼레이션의 비중을 줄여올 수 있었습니다.
다음 단계는 이 방향을 더 확장하는 것입니다.
목표는 더 많은 사람들이, 더 쉽게 CRM 시나리오를 설계할 수 있도록 하는 것입니다.
- AI 기반 카피 초안 생성
- 명확한 정책과 기준에 따른 발송 모수 자동 추출
- 발송 과정의 단계적 자동화
소수의 팀원이 시스템을 유지·관리·개선하는 구조를 만들고, 사람은 실행이 아니라 기준과 판단을 설계하는 역할에 집중하는 것. 특히 AI가 올바르게 작동하기 위해서는 정확한 행동 기준과 정책이 선행되어야 한다고 보고 있습니다.
3. CRM의 출발점은 '도달 가능한 고객 확보'라는 전제를 가지고 있습니다.
아무리 정교한 CRM이라도 연락할 수 있는 고객이 없다면 효과를 기대하기 어렵습니다. 그래서 마케팅 수신동의율을 성과 지표 이전에 반드시 관리해야 할 기반 지표로 보게 되었습니다.
특히 기존 저관여 고객보다는, 지금 막 유입된 신규 가입자의 도달율에 집중해야 한다는 판단을 했습니다. 1~2년 전에 가입한 고객은 이미 문제를 해결했거나 관여도가 낮아졌을 가능성이 높지만, 신규 가입자는 지금 이 순간 문제를 해결하고자 하는 가장 높은 관여도를 가진 상태에 있기 때문입니다. 교육 상품은 고관여 상품이기에 구매 고려 단계가 길 수밖에 없고, 그 긴 여정의 시작점에서 CRM이 시작되어야 합니다.
현재 제품팀과 함께 신규 회원가입 프로세스에서 마케팅 수신동의를 어떤 시점에, 어떤 방식으로 노출할지 논의하고 있으며, 마케팅 수신동의가 자연스럽게 이루어지고 즉시 전환으로 이어질 수 있는 경험을 설계하고자 합니다.
4. CRM 고도화는 '시나리오 기반 자동화'로 이어져야 합니다.
모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 방식은 고객의 상태를 충분히 반영하지 못합니다. CRM이 고도화되려면 수동 발송을 최소화하고, 적절한 사람에게 적절한 타이밍에 메시지가 전달되는 구조가 필요합니다. 이를 위해 더 잘 해내기 위해 Braze를 도입했습니다.
이 과정에서 가장 신경 쓴 영역은 이벤트 택소노미 설계입니다. 다양한 프로덕트와 정확한 고객의 상태를 커버할 수 있는 데이터 구조를 설계해둬야 유효한 CRM 시나리오를 설계할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
현재는 고객의 행동 데이터를 스코어링하여 점수에 따른 차등 액션이 진행될 수 있도록 시나리오를 준비하고 있고, 내부에 적재된 콘텐츠를 CRM 액션에 활용하여 고객이 프로덕트와 긴밀한 관계를 맺을 수 있는 접점을 늘려나가는 실험도 함께 진행 중입니다.
이 기반 위에서 다음으로 풀어야 할 과제는
- 고객 행동을 기반으로 한 리드 스코어링 고도화
- 고객의 관여도에 따라 서로 다른 흐름이 작동하는 시나리오 기반 자동 CRM 구축
이 시스템에서는 왜 이 메시지가 이 시점에 이 고객에게 발송되었는지를 설명할 수 있고, 자동 발송과 관여도를 높이는 액션이 함께 설계되는 것을 목표로 하고 있습니다.
5. ‘운영을 줄이고 설계를 늘리는 구조'의 CRM을 만들고자 합니다.
CRM은 더 이상 손이 빠른 사람이 잘하는 일이 아니라, 구조를 고민하고 기준을 설계하는 사람이 필요한 영역이라고 생각합니다. 반복은 시스템이 맡고, 사람은 판단과 개선에 집중할 수 있도록 만드는 것. 이것이 저희가 CRM을 바라보는 방향입니다.
현재 저희의 CRM시스템은 완성된 시스템이 아닙니다. 오히려 설계해야 할 것이 쌓여 있는 단계입니다. AI 검수 시스템, 도달 가능한 회원 확보, 리드 스코어링 모델 고도화, CRM 시나리오 고도화 — 하나하나가 처음부터 만들어 나가고 있는 과제입니다.
이 글을 읽으며 "CRM은 운영의 문제가 아니라 설계의 문제"라는 관점에 공감하셨다면, 그리고 처음부터 구조를 만드는 경험을 원하신다면 지금이 가장 좋은 타이밍일지도 모릅니다.
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